石榴云/新疆日?qǐng)?bào)記者 宋衛(wèi)國(guó)
“您好，這里是伊犁州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”8月3日10時(shí)，喇娟娟準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始了一天的工作，這句不知道說(shuō)過(guò)多少遍的話早已成了她的習(xí)慣，只要接通電話就會(huì)脫口而出。
喇娟娟是伊犁哈薩克自治州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“伊犁州12345熱線”）的一名接線員。從到這里工作的第一天起，她就明白這里是一座“民生立交橋”，一頭連接著無(wú)數(shù)群眾和企業(yè)，一頭連接著各單位，關(guān)系著群眾的幸福指數(shù)。
2020年10月30日，伊犁州將州直各縣市、部門(mén)176條自設(shè)服務(wù)號(hào)碼整體并入12345熱線，開(kāi)啟“一號(hào)受理”服務(wù)。
小到環(huán)境衛(wèi)生大到政策咨詢(xún)，每天此起彼伏的電話鈴聲和千差萬(wàn)別的咨詢(xún)內(nèi)容都需要通過(guò)伊犁州12345熱線進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。伊犁州12345熱線話務(wù)中心共設(shè)置話務(wù)座席38個(gè)，不僅根據(jù)不同語(yǔ)言習(xí)慣設(shè)置了少數(shù)民族專(zhuān)席，還根據(jù)實(shí)際情況增加專(zhuān)家座席、應(yīng)急專(zhuān)席，7×24小時(shí)解決各類(lèi)“疑難雜癥”。
今年2月，伊犁州12345熱線全面接入DeepSeek大模型。大模型通過(guò)話務(wù)智能輔助分撥功能，自動(dòng)提取關(guān)鍵詞、自動(dòng)分類(lèi)工單，輔助話務(wù)員精準(zhǔn)錄入工單信息，并通過(guò)語(yǔ)義分析、歷史數(shù)據(jù)比對(duì)和權(quán)責(zé)庫(kù)匹配，對(duì)工單進(jìn)行預(yù)處理，減輕人工座席壓力。同時(shí)還能通過(guò)智能數(shù)據(jù)分析對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，及時(shí)發(fā)現(xiàn)高頻訴求，自動(dòng)生成分析專(zhuān)報(bào)，為上級(jí)決策提供更多依據(jù)和支撐。
為了更好解決各類(lèi)問(wèn)題，伊犁州采取“12345熱線+紀(jì)檢監(jiān)督+督查”合作模式，打通“熱線管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、承辦單位具體落實(shí)、派駐紀(jì)檢監(jiān)察跟進(jìn)監(jiān)督”的工單處辦鏈，推動(dòng)疑難訴求“一督到底”。各行業(yè)部門(mén)定期安排專(zhuān)人到伊犁州12345熱線進(jìn)行盯辦涉及群眾切身利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。伊犁州數(shù)字化發(fā)展局定期開(kāi)展熱線調(diào)度會(huì)，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和逾期督辦，確保群眾訴求及時(shí)處理。各部門(mén)共同協(xié)調(diào)、直擊問(wèn)題痛點(diǎn)，讓投訴中的“難題”成為各單位、各部門(mén)的“必答題”，變成實(shí)際工作的“得分題”。
今年6月26日，家住伊寧市薩依布依街道薩依布依社區(qū)暢心苑小區(qū)的劉女士撥通了伊犁州12345熱線，反映小區(qū)在安裝水表時(shí)把她家和鄰居家的水表裝反了，導(dǎo)致家中停水，家里還有90多歲的老人，炎炎夏日生活十分不便。
接到訴求后，伊犁州12345熱線立即聯(lián)動(dòng)伊寧市自來(lái)水有限公司。兩小時(shí)內(nèi)，工作人員抵達(dá)劉女士家中，更換了水表。“12345熱線就是咱們老百姓身邊的‘大管家’，不管事多小，只要給我們生活帶來(lái)不便，就會(huì)有人管、有人問(wèn)。我必須給這個(gè)熱線點(diǎn)贊。”劉女士說(shuō)。
在伊犁州，12345熱線不僅解決各類(lèi)投訴，還發(fā)揮著“未訴先辦”作用。
“通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)了一些具有較強(qiáng)規(guī)律性的問(wèn)題，比如春季環(huán)境衛(wèi)生、夏季供水、冬季供暖等問(wèn)題，我們會(huì)提前和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行商討，在投訴高峰來(lái)臨之前先開(kāi)展工作，降低群眾‘糟心事’發(fā)生幾率。”伊犁州數(shù)字化發(fā)展局黨組成員、副局長(zhǎng)李勇說(shuō)，今年他們將高考緊急事件納入“未訴先辦”范疇，提前一周邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)針對(duì)高考緊急事件處置對(duì)縣市相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保高考緊急訴求第一時(shí)間轉(zhuǎn)派、受理、解決，贏得了廣泛好評(píng)。
科技賦能+部門(mén)協(xié)同，伊犁州12345熱線不斷提高工作效率。今年1至7月受理訴求27.43萬(wàn)件，辦結(jié)27.19萬(wàn)件，辦結(jié)率99.14%，群眾滿意度98.96%。
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