石榴云/新疆日報記者 索蓉芝
“今年民宿管理和服務更加規(guī)范了，截至目前接待游客近2000人次，各平臺保持‘無差評’的記錄。”近日，盤點今年的“成績單”時，伊寧市梵境民宿發(fā)起人董湘輝發(fā)現(xiàn)，通過參與認證，民宿服務日漸高端化、品質化。
今年9月，梵境民宿獲得“新疆品質”區(qū)域公共品牌五星級認證及RB/T081-2022《鄉(xiāng)村民宿服務認證要求》五鉆等級認證證書。這意味著，民宿企業(yè)在接受認證后，消費者能夠清晰地辨識出民宿服務品質，有了更直觀的標準。這也是我區(qū)市場監(jiān)管部門統(tǒng)籌運用質量認證手段，積極探索助推民宿高質量發(fā)展的新路徑，將“新疆品質”認證與“民宿服務”認證相結合，對有關企業(yè)實施精準幫扶，持續(xù)深入推進“小微企業(yè)質量管理體系認證提升行動”取得成效的一個縮影。
近日，走進被游客公認的“網(wǎng)紅打卡地”梵境民宿，記者發(fā)現(xiàn)，“小心臺階”“小心碰頭”的貼心提示隨處可見。上下樓梯時，民宿管家也會在一旁輕聲提醒：“當心踩空。”
“這些溫馨提示就是第三方認證機構現(xiàn)場審核時，給我們提出的建議。”董湘輝說，之前，他們對服務的專業(yè)度認知不足，店長、管家、服務員缺乏專業(yè)服務推介技能，拓展旅游消費市場意識弱。今年8月以來，第三方認證機構對標服務規(guī)范培訓民宿員工，并對防滑、防撞、防火等設施查漏補缺，使民宿設施更完善，服務更規(guī)范。
以往，由于缺少負責游客反饋收集處理的崗位，梵境民宿對反饋意見沒有及時跟蹤解決。“在幫扶中，我們意識到游客滿意度反饋對品牌打造的重要性。”董湘輝說，他們對梵境民宿的崗位要求進行了細化，在游客入住前，通過預訂平臺或電話溝通了解游客的需求和喜好，如飲食偏好、活動安排等。再根據(jù)游客的需求，提供定制化服務，如特色早餐、旅游線路推薦等。及時響應游客需求，無論是入住前的咨詢還是入住過程中的問題，都給予快速且專業(yè)的回復和處理。
在伊犁哈薩克自治州市場監(jiān)管局和第三方認證機構的指導下，梵境民宿積極為游客提供特色體驗服務及地方文化展示服務，比如提供團建、親子、科普、研學、體育等特色服務，提供附近景區(qū)的導覽圖、景區(qū)宣傳資料、旅游活動信息、旅游精品線路等宣傳資料。同時，認證機構在實施認證時，實現(xiàn)“一次認證、兩張證書”，有效提升認證效率，降低了企業(yè)成本。
董湘輝介紹，與去年相比，梵境民宿訂單率增加了5%，收益增加了6%，今年7月、8月旅游旺季時的入住率超過了80%，實現(xiàn)“連續(xù)一年無差評”。
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